بيان حكومي: 120 ألف شكوى واستغاثة وطلب لـ«منظومة الشكاوى» بمجلس الوزراء خلال أغسطس.. 64% منها موجهة للوزارات

رئيس الوزراء: نسعى للارتقاء بالخدمات المقدمة للمواطنين بالمتابعة المستمرة لمدى استجابة منظومة الشكاوى

مدير منظومة الشكاوى: انتهينا من مراجعة وفحص 116 ألف شكوى وطلب.. تم توجيه نحو 95 ألف شكوى لجهات الاختصاص وحفظ 21 ألفا

أكد الدكتور مصطفى مدبولي،  رئيس مجلس الوزراء أهمية استمرار التنسيق والتعاون بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بالمجلس والجهات الحكومية المرتبطة معها إلكترونياً، في التعامل الفوري مع ما يتم تلقيه ورصده من شكاوى وطلبات للمواطنين، بما يحقق التواصل الفعال بين المواطنين والحكومة.

وأشار مدبولي، خلال متابعة جهود المنظومة التابعة لمجلس الوزراء، في التعامل مع شكاوى المواطنين خلال شهر أغسطس الماضي، إلى حرصه على المتابعة المستمرة لموقف تفاعل الجهات الحكومية المختصة مع الشكاوى والاستغاثات، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها.

وقال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إن المنظومة تلقت وتعاملت مع 120 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال الشهر الماضي، حيث وردت تلك الشكاوى والطلبات بنسبة 54% من خلال مركز الاتصال التابع لها، و46% من الشكاوى تم تلقيها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة وقنوات التسجيل الأخرى المتنوعة؛ والتي تتيح تلقي الشكاوى على مدار الساعة من المواطنين وتداولها إلكترونيا؛ بهدف خدمة ورضا المواطن المصري بمختلف ربوع الوطن، ولتتمكن فرق العمل بالوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية من معالجة هذه الشكاوى.

وأوضح الرفاعي أنه تم الانتهاء من المراجعة والفحص المبدئي لـ 116 ألف شكوى وطلب منها خلال شهر أغسطس، حيث تم توجيه نحو 95 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 21 ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ويجري استكمال مراجعة وفحص 4 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

ولفت إلى ما قامت به المنظومة من تنسيق وتعاون مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة معها إلكترونياً لتحقيق نسب استجابات متميزة للشكاوى والطلبات المسجلة خلال الشهر والموجهة لتلك الجهات، مشيراً إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 10 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والقوى العاملة؛ مع حوالي 90% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر. 

ومن حيث الاستجابة، حققت وزارات؛ الخارجية، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والأوقاف، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والنقل، والتربية والتعليم والتعليم الفنى، والزراعة واستصلاح الأراضي، والموارد المائية والري؛ نسب إنجاز مميزة.

وأضاف أن المحافظات اختصت بنسبة 24% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 10 محافظات هي: القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والغربية، والبحيرة، والمنيا؛ مع نسبة 79% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. 

وحققت محافظات؛ بورسعيد، والإسماعيلية، والأقصر، والمنيا، وسوهاج، وبني سويف، ومطروح، وقنا، والقليوبية، وأسيوط، والغربية، والمنوفية، وكفر الشيخ، والجيزة، والقاهرة، وأسوان، والسويس؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، فيما اختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة، بنسبة 12% من إجمالي تلك الشكاوى، وحقق كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، ومشيخة الأزهر الشريف، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

وأشار الرفاعي إلى قيام البنك المركزي بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك؛ والموجهة خلال الشهر، بدراستها وفحصها ومعالجتها واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى، كما حققت جامعات: “بني سويف، وأسوان، وعين شمس، والقاهرة، والمنوفية، وبنها، والمنصورة، وأسيوط”؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وكشف الرفاعي عن أن جهود المنظومة امتدت في التعامل مع شكاوى المواطنين لتشمل مختلف القطاعات والخدمات بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة، في إطار من الحرص على سرعة حسم الشكاوى، عقب تصنيفها وفقاً لطبيعة الاختصاص، موضحاً أن المنظومة تقوم بدراسة وتحليل أنواع وأعداد الشكاوى التي تتلقاها وتوزيعها قطاعيا وجغرافياً، لتنظيم وضبط الأداء فيما يتعلق بحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

واستعرض الرفاعي ما تم التعامل معه من شكاوى وطلبات خلال شهر أغسطس الماضي، مشيراً إلى أنه فيما يتعلق بقطاع الخدمات الصحية فإن المنظومة حرصت على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في هذا القطاع المهم، حيث تلقت ورصدت المنظومة 8700 شكوى وطلب واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها 1745 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات، وجاء أبرزها؛ توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وجراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، وتوفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وكذا توفير العلاج الخاص لمرضى الأورام (كيماوي – إشعاعي)، وجراحات المخ والأعصاب والقسطرة المخية، وجراحات العظام والتجميل.

وأكد أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، في ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.

وفيما يتعلق بمجال الدعم وتوفير الضمان الاجتماعي، أشار مدير منظومة الشكاوى إلى أن وزارة التضامن الاجتماعي انتهت خلال شهر أغسطس الماضي من بحث ودراسة 7136 شكوى وطلبا واستغاثة، حيث جاء في مقدمتها الاستجابات لشكاوي المواطنين بإصدار وإعادة تفعيل 1701 كارت “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وفقا لمعايير برنامج الدعم النقدي المشروط.

وأضاف أنه تم إنهاء إجراءات إصدار 207 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة خلال الشهر، والاستجابة لمطلبهم بشأن طباعة البطاقات وتوصيلها لمحل إقامتهم من خلال التنسيقات التي تجرى بين وزارة التضامن الاجتماعي، والهيئة القومية للبريد، وشركات الشحن، في حين تم صرف 200 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية خلال الشهر.

وفيما يتعلق بقطاع التعليم والبحث العلمي، أوضح الرفاعي أن المنظومة تلقت، خلال شهر أغسطس الماضي، 8823 شكوى وطلبا بقطاع التعليم، جاء في مقدمتها 3272 شكوى وطلبا بادعاء بعض الطلاب وأولياء أمورهم صعوبة الامتحانات أو بعض الأسئلة في اختبار محدد، أو شكاوى من بعض لجان الامتحانات، بالإضافة إلى طلبات بعض المواطنين لإعادة تصحيح أوراق أولادهم، أو التظلمات الخاصة باختبارات الثانوية العامة، إلى جانب 2203 شكاوى وطلبات مقدمة من بعض المواطنين لالتحاق ذويهم بالمدارس، أو المساعدة في نقل ذويهم بين المدارس المختلفة، و1817 شكوى تتضمن الادعاء بصعوبة بعض المناهج والمقررات التعليمية والمطالبة بإعادة النظر فيها، وبعض الشكاوى المقدمة من أولياء الأمور خاصة بتضررهم من انتشار الدروس الخصوصية، بالإضافة إلى عدد من الطلبات المقدمة من الطلاب وذويهم الخاصة باستخراج الشهادات والمحررات الرسمية سواء كانت من المدارس أو الإدارات التعليمية.

وأضاف أن شكاوى قطاع التعليم شملت 758 شكوى وطلبا من بعض المواطنين للمساعدة في التحاق ذويهم ببعض الكليات والمعاهد سواء الحكومية أو الخاصة، أو النقل من جامعة إلى أخرى، أو كلية إلى أخرى، و467 شكوى وطلبا لبعض المواطنين المتضررين من ارتفاع قيمة المصروفات الدراسية ببعض المدارس؛ خاصة بعض المدارس الدولية أو الخاصة، أو طلبات إعفاء ذويهم من المصروفات الدراسية ببعض المدارس سواء الحكومية أو الرسمية لغات تقديراً لبعض الظروف الواردة في التماساتهم، كما تضمنت الشكاوى 209 شكاوى بشأن ادعاء بعض أولياء الأمور سوء حالة بعض المدارس وعدم جاهزيتها لاستقبال الطلاب، أو نقص بعدد المدرسين ببعض المدارس، أو نقص التجهيزات التعليمية، لتحقيق الاستفادة المرجوة من العملية التعليمية.

وأشار إلى أنه تم توجيه الشكاوى لوزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، لفحصها ومعالجتها بأنسب الطرق الممكنة. 

وفيما يتعلق بالشكاوى والطلبات التي تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، أشار الرفاعي إلى أن وزارة الداخلية استقبلت 7197 شكوى وطلبا والتماسا، خلال شهر أغسطس الماضي، منها 3683 شكوى وطلبا متعلقا بالأمن العام، حيث قامت الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة التشكيل في المناطق الوارد بشأنها شكاوى من وجود بعض مظاهر وأعمال البلطجة وتجارة المخدرات، لبث روح الأمان والطمأنينة لدى المواطنين وبسط هيبة الدولة، وتم التحقيق في 343 شكوى نصب واحتيال، و184 شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف 901 متهم وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، وأفادت الوزارة بأنه يجري التضييق على الآخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذاً للقانون.

ولفت الرفاعي إلى الشكاوى الواردة فيما يتعلق باختصاصات الحماية المدنية، والتي بلغت 249 شكوى وبلاغا متعلقا بهذا القطاع ذي الطبيعة الخاصة، من حيث عدد الشكاوى التي ترد له وتتطلب سرعة التعامل معها، إذ ترد استغاثات عبر الخط الساخن بطلب سرعة توفير سيارات إطفاء، إلى جانب المتابعات الأخرى الخاصة بالقطاع من تراخيص لمنشآت سياحية أو تجارية لأنظمة الدفاع المدني.

وأضاف الرفاعي: “تعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات المعنية مع 21371 شكوى وطلبا، من بينها 14689 شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و6682 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها”.