القومي لتنظيم الاتصالات: تلقينا أكثر من 143 ألف شكوى خلال النصف الأول من 2022.. و11 مليون جنيه غرامة على مقدمي خدمات المحمول
كتب – أحمد سلامة
قال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إنه تلقى عن طريق مراكز الاتصال ووسائل التواصل 143 ألف و 253 شكوى خلال النصف الأول من 2022 من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم.
وأضاف القومي للاتصالات إن الشكاوى تشمل 64126 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 45%، 42486 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 30%، 34686 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 24%، 1937 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
وتابع بيان القومي للاتصالات أنه تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و17% من الصعيد، و9% من الإسكندرية، و3% من القناة.
وبحسب البيان فقد بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1937 شكوى خلال النصف الأول لعام 2022، وبلغت نسبة حل الشكاوى 94%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 48% تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، 31% رفض الاستبدال، 13% مشكلة في عملية الصيانة، 8% تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 3.6 يوم، I2 4.5 يوم، رؤية 4.6 يوم، راية للتوزيع 5 أيام، سكاي 5.5 يوم.
وبلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 66 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.72 يوم.
وقال البيان إن القومي لتنظيم الاتصالات اتخذ عدة خطوات لدعم حقوق المستخدمين أبرزها تفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة، وإلزام مقدمي الخدمات بإرسال أكواد التفعيل، حيث قام الجهاز بتفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة لضمان عدم إجبار العملاء على الاشتراك، وإلزام مقدمي الخدمات بإرسال أكواد تفعيل وتأكيد طلب الخدمات، وأيضا رسائل بكيفية إلغاء الخدمات والبيانات الخاصة بالخدمة (اسم الخدمة وقيمتها المالية).
وأشار البيان إلى أنه تم زيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي الشكاوى بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022، حيث قام الجهاز القومي التنظيم الاتصالات بزيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155) بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022 مقارنة بالنصف الثاني لعام 2021، وذلك لتيسير تواصل العملاء مع المركز وسرعة المتابعة مع العملاء والتحقيق في الشكاوى مع الشركات فور ورودها.
وأردف البيان أنه تم تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه خلال النصف الأول لعام 2022، وذلك لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات.
