المنظومة الموحدة للشكاوى تتلقى 142 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال سبتمبر الماضي

كتب – أحمد سلامة
استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا حول موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المُسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر سبتمبر 2022، أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء أن الحكومة تحرص على المتابعة الدائمة لدور منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، ودعم جهودها في التواصل الفاعل مع المواطنين، والعمل على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاواهم، تنفيذاً لتوجيهات الرئيس عبدالفتاح السيسي، رئيس الجمهورية.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنها تلقت وتعاملت مع (142) ألف شكوى وطلب واستغاثة؛ خلال شهر سبتمبر 2022، تم الانتهاء من مراجعة وفحص (135.5) ألف شكوى وطلب منها، وتوجيه ما يقرب من (113.5) ألف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حفظ (22) ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة وفحص (6.5) ألف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
ولفت مدير المنظومة إلى أن المؤشرات أظهرت زيادة ملحوظة في تواصل المواطنين مع الحكومة خلال شهر سبتمبر الماضي، من خلال تسجيل الشكاوى والطلبات والاستفسارات عبر منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خاصة الراغبين منهم في الاستفادة من الدعم الاستثنائى على بطاقات التموين تنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية وحرصها المستمر على التوسع في إجراءات الحماية الاجتماعية، وزيادة الدعم الاستثنائي للشرائح الأكثر احتياجاً، بالإضافة إلى إقبال بعض أولياء الأمور والطلاب لتسجيل شكاوى وطلبات والتماسات خاصة بقطاع التعليم، مشدداً على استمرار المنظومة ـ بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة معها إلكترونياً ـ في تحقيق نسب استجابات متميزة للشكاوى والطلبات المسجلة خلال الشهر الماضي، والموجهة لتلك الجهات من خلال دورة عمل تتسم بالكفاءة والفعالية.
وأوضح الرفاعي أن الوزارات اختصت بنسبة 71% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات، خلال شهر سبتمبر، وتلقت وتعاملت (9) وزارات هي؛ التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعى، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الصحة والسكان، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التعليم العالى  والبحث العلمى، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية؛ مع حوالى 90% من إجمالى الشكاوى الموجهة للوزارات، ومن حيث الاستجابة، حققت وزارات؛ التموين والتجارة الداخلية، البترول والثروة المعدنية، الأوقاف، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، الصحة والسكان، القوى العاملة، التعليم العالى والبحث العلمى، التربية والتعليم والتعليم الفنى، والزراعة واستصلاح الأراضي؛ نسب إنجاز مميزة.
وفيما يخص المحافظات، لفت الرفاعي إلى أنها اختصت بنسبة 20% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر سبتمبر الماضي، حيث استقبلت وتعاملت (9) محافظات هى؛ القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية؛ مع نسبة 76% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات؛ المنيا، بورسعيد، سوهاج، قنا، الإسماعيلية، الأقصر، القليوبية، مطروح، جنوب سيناء، البحيرة، أسيوط، الشرقية، المنوفية، بنى سويف، كفر الشيخ، القاهرة، الإسكندرية، الدقهلية، والغربية؛ نسب إنجاز متميزة.
وأضاف مدير المنظومة أن باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة، اختصت بنسبة 9% من إجمالى تلك الشكاوى، حيث حققت كل من؛ الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها، وقام البنك المركزى بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك؛ والموجهة خلال الشهر الماضي، من خلال دراستها وفحصها ومعالجتها باتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى، كما حققت جامعات؛ الإسكندرية، جنوب الوادى، المنوفية، الإسكندرية، الفيوم، بنى سويف، القاهرة، بنها، الزقازيق، المنصورة، وعين شمس؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، مؤشرات تفاعل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في عدة قطاعات، خلال الشهر الماضي، مشيراً إلى أن المنظومة حرصت على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى وإستغاثات وطلبات المواطنين فى مجال الخدمات الصحية؛ بالتنسيق والتعاون مع أجهزة وهيئات وزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات المصرية، حيث تلقت ورصدت المنظومة (7725) شكوى وطلبا واستغاثة فى مجال الصحة، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، بينها (1596) شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات، أبرزها؛ توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، توفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، توفير العلاج الخاص لمرضى الأورام، جراحات المخ والأعصاب والقسطرة المخية، وجراحات العظام والتجميل.
وأشار  إلى أن تلك الشكاوى والإستغاثات نالت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة فى التعامل مع الحالات التى تلقتها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، فى ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.
وأضاف أن المنظومة تعاملت مع (1226) شكوى وطلبا والتماسا سواء طلب العرض على القومسيون الطبى، أوالتماسات بشأن بعض قرارات القومسيون الطبى، بالإضافة إلى (493) شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين لعلاجهم أو ذويهم على نفقة الدولة، وعدد (62) طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات، أو توفير بعض المعدات والأجهزة الطبية لعدد من الوحدات الصحية والمكاتب الصحية، وكذا عدد (2387) شكوى من بعض المواطنين ترتبط بمستوى الخدمات الطبية والصحية المقدمة فى بعض الوحدات الصحية، بالإضافة إلى عدد (140) شكوى وطلبا ترتبط بنقص بعض الأدوية بالأسواق، أو ارتفاع أسعار البعض الأخر.
وأكد الرفاعي أنه في إطار حرص الهيئة المصرية للشراء الموحد على سرعة تلقى ودراسة الشكاوى والاستفسارات بشأن نواقص الأجهزة الطبية والأدوية في السوق المحلية، بالتنسيق مع المنظومة، فقد تلقت وتعاملت الهيئة مع (94) شكوى خلال الشهر الماضي، وحققت مُعدلات مُرتفعة في إنجاز وحسم تلك الشكاوى والطلبات، بتوفير الأجهزة والمستلزمات والمستحضرات الطبية والأدوية وضمان جودتها وسلامتها، كما حرصت هيئة الدواء المصرية على تحقيق التواصل الفعال مع المنظومة، والاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالتفتيش والرقابة على صناعة الدواء والصيدليات، وعلى المستحضرات والمستلزمات الطبية، حيث تلقت الهيئة وتعاملت مع (173) شكوى، وقامت بتوفير استجابات سريعة لما  تلقته من شكاوى وطلبات من خلال المنظومة في مجال اختصاصها خلال الشهر الماضي.
وفيما يتعلق بمجال الخدمات والسلع التموينية والغذائية، أوضح مدير المنظومة أنه في اطار التوجيهات الرئاسية بتقديم دعم استثنائى على بطاقات التموين للأسر الأكثر احتياجًا لمساعدتها في تخطى الأزمة الاقتصادية الحالية، فقد تلقت المنظومة شكاوى وطلبات والتماسات واستفسارات بعض المواطنين بشأن الاستفادة من هذا الدعم وسبل الحصول عليه، حيث تم توجيه ما يقرب من (24) ألف شكوى وطلب إلى وزارة التموين والتجارة الداخلية التى أفادت أنه في اطار تنفيذ التوجيه الرئاسى بشأن حزمة إجراءات الحماية الاجتماعية فيما يخص دعم وتوفير السلع التموينية للمواطنين، يتم إضافة (100) جنيه  للبطاقة التى تضم أسرة واحدة، و(200) جنيه للبطاقة التى تشمل أسرتين وثلاث أسر، و(300) جنيه لأكثر من ثلاث أسر، وهذه الفئات هى أصحاب الرواتب الشهرية الأقل من 2700 جنيه وأصحاب المعاش اقل من 2500 جنيه وكذا مستفيدو تكافل وكرامة، وأنه تم تحديد المُستحقين من قبل لجنة العدالة الاجتماعية، حيث تتم تلك العملية الكترونيا، كما أفادت الوزارة أنها أحالت بيانات كافة مقدمى الشكاوى والطلبات إلى الجهات المعنية للتأكد من مدى استحقاق كل حالة على حدة.
وأضاف الرفاعي أن المنظومة تلقت ما يقرب من (3500) شكوى وطلب، من مواطنين متضررين من توقف بطاقة التموين، أو طلبات إصدار بدل فاقد أو تالف للبطاقة، وشكاوى من بعض المواطنين لتضررهم من سوء الخدمة المُقدمة من بعض المخابز، أو سوء جودة الخبز، حيث تم توجيه الشكاوى والطلبات والبلاغات إلى وزارة التموين والتجارة الداخلية.
وأشار مدير المنظومة إلى أنه جاء فى مقدمة الاستجابات لتلك الشكاوى والإستغاثات، حسم عدد (100) شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب فى وزن الخبز المدعم أو جودته، وتم تنفيذ حملات تفتيش بالتنسيق مع مباحث التموين بالتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى، كما تم حسم أكثر من (30) شكوى وبلاغا بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال ببيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمى، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام سلع ومواد مجهولة المصدر، وتوجيهها للوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين، وكذا تم حسم (10) شكاوى من قيام بعض بدالى التموين بالتلاعب فى صرف حصص المُقررات التموينية، واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يُتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين، للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أى من المخالفات الواردة بالشكوى.
وأكد الرفاعي أن ما سبق يأتي استمراراً لجهود وزارة التموين والتجارة الداخلية فى دراسة وفحص الشكاوى والطلبات التى يسجلها المواطنون على المنظومة، وخاصة ما يتعلق منها بضبط الأسواق ومحاربة سلوكيات بعض التجار برفع الأسعار، أو بيع وطرح سلع غذائية غير صالحة للاستخدام وغيرها من الشكاوى، ليصبح إجمالى ما تعاملت الوزارة معه خلال الشهر ما يزيد عن (27.7) ألف شكوى وطلب بشأن الخدمات والسلع التموينية والغذائية وفقاً لطبيعة كل منها.وحول مجال الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن التنسيق المستمر بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، ووزارة التضامن الاجتماعى، أثمر خلال شهر  سبتمبر ٢٠٢٢ عن انتهاء الوزارة من بحث ودراسة (8214) شكوى وطلبا واستغاثة.
وأشار إلى أنه جاء فى مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين إصدار وإعادة تفعيل عدد (٢٠٣٤) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة وفقاً لمعايير برنامج الدعم النقدى المشروط، وذلك تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية بشأن التوسع فى زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الإجتماعية التى تستهدفها الدولة، حيث تنوعت الإستجابات، وشملت إصدارا جديدا لعدد (١٦٠٥) كارت تكافل وكرامة  للأسر المستحقة، فى حين تم تفعيل عدد (٣٧٤) كارت أخر قد ثبت إستحقاق أصحابها وفقاً لمعايير وشروط الاستحقاق، وكذا استخراج عدد (٥٥) كارت بدل فاقد حتى يتسنى لأصحابها إستئناف عمليات الصرف المتوقف بسبب فقد أو تلف الكارت، أما بشأن شكاوى التضرر من عدم استحقاق معاش تكافل وكرامة والتى جاءت نتائج بحثها غير مطابق لشروط الصرف بسبب تخطى درجة الاستحقاق المطلوبة فى البرنامج، فقد تم التواصل مع  الأسر وتوجيهها بتقديم تظلم للإدارة الاجتماعية التابع لها بشأن طلب اعادة التسجيل على منظومة الدعم النقدى المشروط وفقاً للمعايير والشروط  التى استهدفت زيادة أعداد المستفيدين من برامج الحماية الاجتماعية.